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Team Lead Customer Care Fraud (w/m/x/d)

Permanent employee, Full-time · Berlin (Hybrid)
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MILES glaubt an eine Welt, in der Mobilität geteilt, nachhaltig und für alle zugänglich ist. Unser Ziel: faire und sichere Mobilität für alle, die sie wirklich nutzen wollen.

Als Teamlead Fraud übernimmst du die operative Verantwortung für unsere Betrugsfälle – du führst ein spezialisiertes Team, das täglich zwischen komplexen Fällen, Systemlücken und Eskalationen navigiert. Dabei ist dein operatives Feedback essentiell für unser Fraud Prevention Team, um präventive Maßnahmen zu gestalten, ohne dabei gute Nutzer:innen zu verlieren.

Du steuerst dein Team mit Fokus auf Qualität, Weiterentwicklung und Ownership, und gestaltest aktiv mit, wie wir bei MILES effizient, empathisch und datengestützt gegen Betrug vorgehen.

Eine Rolle mit echtem Impact und Verantwortung: Du entwickelst nicht nur dein Team, sondern prägst auch das Fraud-Thema bei MILES langfristig mit.

Deine Verantwortung

  • Du führst und entwickelst das Fraud-Team (ca. 5–7 Fraud Specialists) mit klarem Fokus auf Feedback-Kultur, Performance und persönlicher Weiterentwicklung.

  • Du übernimmst alle klassischen Teamlead-Aufgaben: Ressourcenplanung, KPI-Tracking, 1:1s, Zielvereinbarungen und strukturiertes Feedback und bist dafür regelmäßig im Berliner Büro.

  • Du überwachst die Ticketqualität, den Backlog und die Effizienz deines Teams und leitest bei Abweichungen proaktive Maßnahmen ein.

  • Du arbeitest eng mit den anderen 2nd Level Teamleads zusammen und pflegst eine konstruktive Zusammenarbeit mit den 1st Level Teamleads, um reibungslose Übergaben, gemeinsame Verantwortung und gegenseitiges Lernen zu ermöglichen.

  • Du arbeitest eng mit anderen Teams wie Product, Legal, BI, Claims und 1st Level zusammen, um wiederkehrende Fraud-Muster zu erkennen, Ticketvolumen zu reduzieren und skalierbare, bereichsübergreifende Lösungen umzusetzen.

Dein Profil

  • Fundierte Erfahrung als Teamlead oder People Manager im Bereich Customer Service oder Operations, idealerweise in einem dynamischen, digitalen Umfeld.

  • Ausgeprägte Führungskompetenz mit Fokus auf Teamentwicklung, strukturiertes Feedback und Aufbau leistungsstarker Teams.

  • Starke organisatorische Fähigkeiten – du weißt, wie man Prioritäten setzt, Prozesse ganzheitlich denkt und Aufgaben Schritt für Schritt verlässlich zum Abschluss bringt.

  • Erfahrung im Umgang mit Support-Tools (z. B. Zendesk) und ein datengetriebenes Mindset, um Performance messbar zu machen.

  • Sehr gute Kommunikationsfähigkeiten in Deutsch (Muttersprachenniveau) und Englisch (fließend), schriftlich wie mündlich.

  • Motivation und Neugier, Fraud-Prozesse zu verbessern und zu strukturieren.

NICE TO HAVE:

  • Erfahrung im Bereich Fraud oder Risk Operations (z. B. Account-Sharing, Identitätsprüfung, Transaktionsanalyse)

  • Projektmanagement-Skills und die Fähigkeit, Ideen datenbasiert zu pitchen

  • Leidenschaft für Carsharing, Kund:innen und operative Exzellenz

Benefits
  • Mobilität: Wähle zwischen monatlichen MILES-Credits oder dem Deutschlandticket.
  • Fitness: Profitiere von einer vergünstigten Mitgliedschaft im Urban Sports Club für dein körperliches und mentales Wohlbefinden.
  • Rabatte: Erhalte Zugang zu über 1.500 Anbietern mit Vergünstigungen für Sneaker, Theaterbesuche und vieles mehr.
  • Home Office: Genieße die Flexibilität, sowohl in unserem Berliner Büro als auch von zu Hause aus zu arbeiten. #LI-Hybrid
  • Altersvorsorge: Sichere deine finanzielle Zukunft mit unserem attraktiven Rentenplan.
  • Weiterentwicklung: Wir legen großen Wert auf persönliche Entwicklung durch Wissensaustausch und Weiterbildungsmöglichkeiten (mit Unterstützung unseres HR-Teams und der Teamleads).
  • Sozialer Beitrag: Wir widmen einen Teil unserer Einnahmen der Unterstützung regionaler Sozialprojekte und tragen so aktiv zum Wohlergehen der Gesellschaft und der Umwelt bei. #milescharity
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Über uns
UNSERE WERTE 
Unsere MILES Values to Win sind die Basis für unser daily doing und verbinden uns als Team. Sie beschreiben, wie wir miteinander und mit unseren Kund:innen umgehen.
Hier ein kurzer Einblick, was dich bei uns erwartet:

Leidenschaft: Sei du selbst, hab Spaß und stehe hinter dem, was du tust.
Eigenverantwortung: Setz dich ein für beste Lösungen und überrasche dich selbst.
Ideenreichtum: Sei pragmatisch und nutze zuerst das, was wir haben.
Neugier: Hinterfrage den Status quo und sei offen, ihn anzupassen.
Unterstützung: Unterstützt euch gegenseitig und bittet proaktiv um Hilfe.
Empathie: Versetz dich immer in die Situation anderer.

ÜBER MILES
Wir sind der führende Carsharing-Anbieter in Deutschland und bieten ebenfalls Auto-Abos an. Ein Teil unseres Umsatzes fließt in regionale und soziale Projekte. Bei MILES glauben wir an eine Welt, in der Mobilität geteilt, nachhaltig und für alle zugänglich ist. Mit unserem Angebot schaffen wir eine Alternative zum privaten Autobesitz, reduzieren die Anzahl der Fahrzeuge auf den Straßen und tragen positiv zum urbanen Leben bei.
Werde Teil unseres vielfältigen Teams, das Menschen aus über 80 Ländern mit unterschiedlichsten Erfahrungen und Ideen vereint.

NICE TO KNOW 
Du hast noch keinen MILES Account? Mit dem Code: JOINUS15 erhältst du jetzt bei deiner Neuregistrierung 15€ Startguthaben. Enjoy the ride!
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At MILES, we believe fraud prevention is not just about catching the bad guys, it’s about building resilient teams, processes, and systems that protect our users and our mission. As Team Lead Fraud, your job will be to lead and develop our fraud team, ensure high-quality service delivery, and steer strategic improvements in fraud detection, handling, and prevention.
Your Responsibility

  • Lead, coach, and develop the Fraud team (approx. 5–7 fraud specialists) with a strong focus on feedback culture, performance, and personal development

  • Own and drive all core Team Lead tasks: planning resources, tracking KPIs, holding 1:1s, setting goals, and delivering structured feedback

  • Monitor the team’s ticket quality, backlog, and efficiency and take proactive steps when KPIs are off-track

  • Work in close alignment with other 2nd Level team leads and foster constructive collaboration with 1st Level leads to ensure smooth handovers, joint ownership of issues, and shared learnings

  • Collaborate closely with other teams to identify recurring fraud patterns, reduce ticket volume, and implement scalable, cross-functional solutions

Your Experience

  • Proven experience as a Team Lead or People Manager in Customer Service or Operations, preferably in a fast-paced, digital environment

  • Strong leadership skills with a focus on developing people, delivering structured feedback, and building high-performing teams

  • Excellent organizational skills: you know how to prioritize, follow through, and keep others on track

  • Hands-on experience in working with support tools (e.g. Zendesk) and a data mindset to make performance measurable

  • Strong communication skills in German (native level) and English (fluent), both written and spoken

  • Motivation and curiosity to improve and structure fraud processes


BONUS IF YOU BRING :

  • Experience in fraud or risk operations (e.g. account sharing, identity verification, transaction review)

  • Project management skills and the ability to translate ideas into workflows and rollouts

  • A passion for customer centricity, fairness, and operational excellence

Benefits
  • Mobility: Choose between monthly MILES credits or the Deutschlandticket. 
  • Fitness: Enjoy a subsidized Urban Sports Club membership for your physical and mental well-being.
  • Discounts: Access 1,500+ providers for discounts on sneakers, theater visits, and more. 
  • Home Office: Enjoy the flexibility of working from our office in Berlin and from home. 
  • Retirement: Secure your financial future with our attractive pension plan.
  • Growth: We prioritize personal development through knowledge sharing and training opportunities (with the support from our HR Team and the Team Leads). 
  • Social Impact: We dedicate a portion of our revenue to support regional social projects, actively contributing to the well-being of society and the environment. #milescharity
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About us
OUR VALUES
Our MILES values are the basis of our daily work and what makes us a team. They define how we treat each other at MILES and how we strive to bring the best of ourselves to our customers.
Here is a brief insight into what you can expect from us in your day-to-day:

Passion: Be yourself, have fun, and enjoy what you do.
Ownership: Strive for excellence and surprise yourself.
Resourceful: Be pragmatic. Use what we have first.
Curiosity: Feel free to challenge the status quo and be willing to adapt.
Support: Support each other and proactively ask for help.
Empathy: Always consider the position others are in.
 
ABOUT MILES
We are the leading car sharing provider in Germany and also offer long-term car subscriptions. Thanks to our cooperation and charity activities, part of our turnover goes towards regional and social projects.
At MILES, we believe in a world in which mobility is shared, sustainable, and accessible to all. With our offer, we create an alternative to private car ownership, reduce the number of vehicles on the roads, and positively contribute to urban life.
Become part of our diverse team, bringing talented people from over 50 countries together, each with their own experiences and ideas.

GOOD TO KNOW
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